Ето пет "Тайните", които агентите за техническа поддръжка никога няма да допуснат
Да бъдеш агент по техническа поддръжка не е лесна работа. Трябва да знам - бях един от няколко компании на различни нива и може да е груб.
Работата в техническа поддръжка означава да приемате обаждания, имейли или чат сесии от хора, които не са щастливи. Това много прилича на работа за обслужване на клиенти на дребно, само ако няма полза от езика на тялото, контакт с очите и други неща, които улесняват взаимодействието между хората. Това е уникална кариера с уникални предизвикателства.
Моят " Как да говоря с техническа поддръжка" е написан, за да ви помогне да направите цялостното си преживяване да работите с тях по-лесно, но мисля, че знаейки, че част от тази вътрешна информация може да помогне.
Тези пет "тайни" са смесица от неща, които хората в техническата поддръжка биха искали да ви кажат, но не могат, а някои от тях биха предпочели да не споделям изобщо. Последният със сигурност попада в тази втора кофа.
"Често работим от скрипт, не се опитваме"
За съжаление, много от хората, които отговарят на заявката за телефон или чат или отговарят на изпратения от вас имейл, изобщо не са опитни лично с това, с което те ще ви помогнат, особено в много големи групи за поддръжка като онези, които оперират в големите технологични компании.
Има шанс той или тя да не е използвал маршрутизатора, който не можете да работите, някога сте си взаимодействали със софтуера, за който говорите, или сте преминали дори най-основните задачи, свързани с услугата, която не работи очакван.
Агентът за поддръжка "Ниво 1" или "Подреждане 1", с който работите, вероятно следва диаграма. Те ви канят да проверите или да направите нещо и след това да решите какво да говорите с вас за следващия, въз основа на това, как сте отговорили.
Няма съмнение, че някои от вас вероятно вече са предположили, че това се дължи на качеството, което понякога ви помагаме, но не е твърде трудно за човека от другия край. Те не са използвали продукта или услугата, за които говорите, защото фирмата, за която работят, не е смятала, че е важна , а не поради липса на шофиране или ентусиазъм.
Всичко казано, ако имате проблеми с получаването на необходимата ви помощ от човека, с когото първо общувате, имате опции.
"Можем да повишим Вашия билет, ако ни помолите да"
Въпреки че може да изглежда като човекът, с когото първо говорите, техническата поддръжка е вашият първи и последен вариант, това почти никога не е така.
Разбира се, можете да поискате да поговорите с мениджър, ако се натъкнете на проблем, при който някой не ви сътрудничи професионално, но те вероятно няма да ви помогнат много повече с техния технически проблем.
Има обаче друга група, с която можете да разговаряте с повече умения и вероятно с повече опит с това, от което се нуждаете. Тя се нарича "ниво 2" или "слой 2" подкрепа.
Членовете на тази група обикновено не следват график или предварително зададен списък с въпроси. Тези мъже и жени обикновено имат опит с продукта и дори може да са участвали в проектирането или разработването му, което означава, че е по-вероятно да имат конкретни съвети за вашата ситуация.
Не използвайте тази нова информация като лиценз за прекъсване на технология на ниво 1, преди тя да започне да говори и да поиска ниво 2. Този първи слой на подкрепа съществува отчасти, за да не губите времето на по-висококвалифицирани помощни агенти с лесни за решаване проблеми ,
Съхранявайте опцията "Ниво 2" в задния джоб за ситуации, в които сте по-добре информирани от личността от ниво 1 (бъдете честни със себе си за това), или когато сте разочаровани от нивото на отстраняване на неизправности.
"Ние имаме цел на броя на обажданията, но също и силна стимул за решаване на проблема точно сега".
Техническа помощ хора понякога се оказват между скала и трудно място. Те често имат цели да се срещат ежедневно - обикновено няколко обаждания. Колкото повече призиви, толкова по-близки стигат до целите си, толкова по-щастливи са техните мениджъри.
От друга страна, компанията изтласква нещо, наречено " първа разговор" - за да решите проблема си при първото обаждане - за да спестите общите разходи. Отделът за техническа поддръжка не прави пари за компанията. Всяко повикване води до разходи за труд и инфраструктура, така че бързото и ефикасно решение на проблема ви спестява пари.
Можете да използвате това знание в своя полза, особено ако имате особено трудно време или проблемът е ясно с продукта или услугата на компанията.
Знаейки, че те искат да влизате и излизате бързо и да сте доволни, не се колебайте да поискате заместващ хардуер , купон или отстъпка или някаква подходяща актуализация. Посъветвайте се твърде рано и няма стимул от тяхна страна, но времето е правилно и може да се отдалечите по-добре, отколкото преди да започне проблемът. Повечето компании са научили, че задържането ви щастлив, дори и на краткосрочна цена, се изплаща за тях в дългосрочен план.
Важно: Пазете се от поддръжка на техническа поддръжка , която е относително обичайна практика в наши дни, когато агентите за техническа поддръжка действат и като търговци, като ви предлагат по-високо ниво на обслужване или подобрен продукт, разбира се, по време на обаждането ви. По-голямата част от времето това е ясно и лесно да се откажете от, но няколко компании използват тази тактика като начин да ви окажат подкрепа - "надграждане и този проблем изчезва" нещо.
Понякога имаме отговора, който ви е необходим, но не сте позволени да ви кажа "
Спомням си, че съм в това положение сам като техническа помощ, повече от един път. Някой се обажда, има нужда от продукта, който поддържах, не може да задоволи, и не ми беше позволено да върша правилното нещо и да го изпратя другаде.
За щастие все повече и повече компании осъзнават, че "правилното нещо" не е само правилното нещо, а също така е добра карма по много измерим начин. Осигуряването на положителен опит, дори и да означава загуба на това лице като клиент, е нещо, което си спомняме следващия път, когато сме на пазара за нещо, което компанията предлага.
Урокът за вас, следователно, като "потребител" на техническа поддръжка е да запомните, че може да имате други възможности, дори ако лицето по телефона или в другия край на веригата за електронна поща не ви позволява да го използвате.
Не забравяйте отново, че това не е култ на жестоки хора, които са решили, че не искат да ви помогнат по подходящ начин - това са фирмени политики, които агентите нямат друг избор освен да следват.
"Ние имаме някои не толкова комерсиални думи, които използваме, когато сме разочаровани"
На последно място, но със сигурност не на последно място, това е "тайна", която малко извън света на техническата поддръжка знаят: понякога сте се забавлявали, точно на лицето си .
Някога беше казано, че проблемът, който сте имали, е грешка ID-10T или че коренът на проблема е бил въпрос на Layer 8 ? Ако е така, вие сте били директно оскърбени и дори не сте го познавали. Това са две от многото "кодови думи", които предполагат, че потребителят (това си ти) е ... добре ... глупаво.
Вижте дали сте били задника на техническата шега? за много повече, за да внимавате.
Макар че със сигурност не е извинение и никой от тези "вицове" не е заслужаван, те предлагат малко облекчение за някои хора в една много взискателна професия.
Още помощ Получаване на поддръжка
Имам много ресурси на моя сайт за тези от вас, които мислят за получаване на професионално обслужване за вашия компютър или други технологии. Ето няколко неща:
- Защо винаги трябва най-малкото да се опитате да поправите вашия собствен проблем с компютъра
- Поставянето на компютъра ви е фиксирано: Пълна често задавани въпроси
- Онлайн ремонт на компютри ли е добър вариант?
Също така предлагам помощ на човек на едно място. Да, безплатно. За повече информация вижте моята страница Получаване на още помощ .